IXe CONGRÈS DES MEMBRES DE L’AOMF
Québec, du13 au 15 octobre 2015
Participation :
Ahmat Yacoub Dabio
conseiller auprès du Médiateur de la République du Tchad
Doctorant à l’Université du Maine – France
Tél Tchad : 00235 99860817
Tél France : 00235 753 01 8461
@adresse : [email protected]
Enjeux externes et internes relatifs à la présence des ombudsmans/médiateurs sur les réseaux sociaux
Enjeux externes et internes relatifs à la présence des ombudsmans/médiateurs sur les réseaux sociaux
C’est un thème pertinent qui nécessite réflexion et avant d’y répondre, il est important de se poser la question suivante : qu’est-ce-que les réseaux sociaux ? Leurs définitions, leurs concepts et la perception du risque, les enjeux, les acteurs internes et externes ? Des réponses nous conduisant à mieux identifier, évaluer l’utilité et les impacts de la présence de l’Ombudsman sur les réseaux sociaux ?
Définition de l’enjeu :
Ce que l'on risque dans un jeu et qui doit, à la fin de la partie, revenir au gagnant (…) Retirer son enjeu. Reprendre la mise que l'on a engagée lorsqu'on quitte la partie. Ce que l'on peut gagner ou perdre dans n'importe quelle entreprise. L'enjeu de la guerre; être l'enjeu de, avoir pour enjeu…
Réseau social :
Un réseau social , est un ensemble d'individus ou d'organisations reliés par des interactions sociales régulières (…) Des structures destinées à constituer des réseaux sociaux peuvent être créés volontairement, offrant aux participants des possibilités d'agrandir ou rendre plus efficient son propre réseau social (professionnel, amical). Le réseau social est l’Interconnexion de un ou plusieurs personnes « avec plusieurs terminaux distants par l'intermédiaire des voies de transmission`` (MESS. Télém. 1979). Réseau commuté »
Même si le terme provient de John Arundel Barnes en 1954[1] et qui s’attache au numérique, force est de rappeler que la pratique existait déjà sous l’appellation de réseautage social depuis la nuit des temps lorsque des communautés s’organisent « autour d’un thème fédérateur (religion, classe sociale, études, etc.),et instaurent un type de réseautage informel : recommandation à un tiers, réunions organisées, etc. Le réseautage social peut prendre une forme plus organisée et institutionnelle, professionnelle ou "de loisir", payante ou gratuite » « Ainsi les agences de rencontres offrent des services de réseautage social à caractère personnel tandis que les agences de chasseurs de têtes offrent des services de réseautage à caractère professionnel. Avec l'apparition d'Internet, le réseautage social a pris une nouvelle ampleur et ses formes et possibilités se sont multipliées »
Les médias sociaux
L’expression « médias sociaux » recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l’interaction sociale (entre individus ou groupes d'individus), et la création de contenu. Andreas Kaplan et Michael Haenlein définissent les médias sociaux comme « un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur la philosophie et la technologie du net et permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs »[2]. Le nom « médias sociaux » tend à remplacer le terme de Web 2.0 et recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l’interaction sociale, et la création de contenu. Les médias sociaux utilisent l’intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Les deux termes de Web 2.0 et de médias sociaux demeurent assez proches et concernent une grande variété de sites différents : les blogs, les wikis, et les réseaux sociaux numériques de tout type. Les médias sociaux utilisent beaucoup de techniques, telles que les flux RSS et autres flux de syndication Web, les blogues, les wikis, le partage de photos (Flickr), le vidéo-partage (YouTube), des podcasts, les réseaux sociaux (Facebook), le bookmarking collaboratif, les mashups, les mondes virtuels ou les microblogues (Twitter).
Réseaux sociaux : S’adapter ou s’éclipser ?
Au vue de la définition des réseaux sociaux et de l’éclairage du thème, on peut se permettre d’affirmer sans se tromper que la présence des Ombudsman sur les réseaux sociaux a une importance capitale car elle vise à construire un rapport étroit avec les plaignants et les oblige à agir en toute transparence dans leurs stratégies à gérer les plaintes (réclamations), à la seule condition de ne pas divulguer ce qui pourrait perturber la procédure de l’instruction/enquête non entamée. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d’individus qui collaborent, engendrent du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles. Les réseaux sociaux permettent de développer un débat public, de répondre aux questions posées, de recevoir de critique(s) sur un manquement ou de proposition(s) pour améliorer les actions de l’Ombudsman, de faire connaître l’institution et ses objectifs, de répondre en temps réel aux questions.
La présence de l’Ombudsman sur la toile (réseaux et médias sociaux) vise aussi à rassurer les interlocuteurs externes directement concernés (les parties concernées par un dossier instruit par l’Ombudsman). Il est possible d’établir des partenariats avec des groupes externes d'intervenants sur des enjeux précis. Cet exercice contribuera à améliorer l’activité et après avoir confronter les perceptions externes des enjeux et d'évaluer la qualité du service de l’institution.
La confidentialité
L’institution de l’Ombudsman n’est pas vraiment un service de police et encore moins un cadre de renseignement. Cependant, certaines situations en rapport avec certains dossiers en cours de traitement laissent à penser qu’il faut adopter la discrétion afin d’empêcher toute fuite d’information de nature à perturber l’avancement de l’enquête voire le traitement du dossier et la réussite de la médiation. Cela peut être le seul facteur pouvant affecter l’action de la médiation. La confidentialité dépend en premier lieu de l’instructeur et en général du personnel de l’Ombudsman dont la nomination/ recrutement aux instances de l’institution doit être soumis(e) à des règles bien précises comme l’assermentation, l’enquête de moralité, ainsi que sur des qualités requises : écoute, confidentialité, impartialité, disponibilité, responsabilité dans la gestion du processus de médiation. « le rappel du principe de la confidentialité des communications échangées dans le cours de la médiation ».
Si sur le plan interne à l’institution, il est possible d’exploiter les réseaux sociaux tout en adoptant un comportement discret s’il s’agit des dossiers en cours de traitement, il est néanmoins difficilement envisageable de maitriser les enjeux externes sur la toile surtout :
1. le comportement « imprévisible » d’une de parties directement liée au dossier dont le traitement est assuré par l’Ombudsman, « les parties en conflits peuvent également avoir d’autres motivations dont celle-rare mais essentielle d’’exploiter le potentiel du conflit d’une manière optimale ».
2. Entretenir la discrétion sur un dossier ne « serait pas possible en cas de remontée du problème en dehors de sa sphère habituelle…un niveau hiérarchique supérieur ou des procédures judiciaires impliquent une certaine publicité du problème »
La question est de savoir comment peut-on être sûr qu’une des parties impliquée dans le conflit ne balancera pas sur les réseaux sociaux des informations à caractères confidentielles à l’enquête ou erronées ? et quel garde-fou peut imposer l’Ombudsman pour éviter que ce genre de dérapage ne se produise?
Dans certains cas notamment dans les conflits professionnels, où des enjeux de confidentialité peuvent être particulièrement délicats, le Médiateur peut proposer un document écrit (l’engagement écrit à la médiation) dès le début du processus. Le médiateur peut alors s’aider d’un document écrit, l’« Engagement à la médiation » (ou «Consentement à la médiation »). On y trouvera les principales règles de déontologie: neutralité et multipartialité du médiateur, participation volontaire des parties.
Ce document permet également aux personnes de s’informer et d’être conscientes des « règles du jeu » auxquelles elles s’engagent en participant à la médiation. Il s’agit en particulier du respect de la confidentialité, afin d’assurer une sécurité réciproque.
Enfin, on peut déduire que la présence de l’institution de l’Ombudsman sur les réseaux renforcera sa visibilité dont sa mission et ses objectifs.
En général, « L’ombudsman et son équipe ne sont jamais tenus de divulguer les informations recueillies dans le cadre de leurs enquêtes ni être contraints de témoigner devant les tribunaux. Les dossiers de l’ombudsman sont d’ailleurs exclus des lois d’accès à l’information » alors que certains OmbudsMédiateur comme à Montréal sont tenus par la loi de divulguer des informations à des représentants municipaux « ces informations peuvent cependant être divulguées à des représentants municipaux dans la mesure requise pour le traitement des dossiers », d’autres lois n’autorisent pas la divulgation ni le témoignage à la justice ; l’OmbudsMédiateur « ne peut témoigner en justice et ne doit transmettre aucun rapport au juge, ni à qui que ce soit » ce n’est pas le cas d’un médiateur privé agissant dans un cadre non judiciaire qui lui « peut tout à fait être cité à comparaître comme témoin par un juge d’instruction »
Les réseaux/Médias sociaux peuvent servir pour des pressions ?
Certes, il arrive à l’Ombudsman d’exploiter les réseaux/Médias sociaux dans le cas où une partie se sentirait trop puissante et refuse de coopérer. L’exemple de l’Ombudsman de l’Ontario M. André Marin qui, quelquefois, ne s’empêche pas d’exploiter les médias pour faire avancer l’enquête (voir le rapport : une vaste injustice ), l’enquête sur le processus décisionnel du ministère de la santé et des soins de longue durée quant au financement de l’Avastin pour les patients atteints de cancer colorectal.
• Enfin, pour la visibilité de l’institution, il est important d’être présent sur la toile sociale tels que sur Linkedin ou Viadeo qui offrent plutôt la possibilité de se créer un réseau de contact professionnel.
Québec, du13 au 15 octobre 2015
Participation :
Ahmat Yacoub Dabio
conseiller auprès du Médiateur de la République du Tchad
Doctorant à l’Université du Maine – France
Tél Tchad : 00235 99860817
Tél France : 00235 753 01 8461
@adresse : [email protected]
Enjeux externes et internes relatifs à la présence des ombudsmans/médiateurs sur les réseaux sociaux
Enjeux externes et internes relatifs à la présence des ombudsmans/médiateurs sur les réseaux sociaux
C’est un thème pertinent qui nécessite réflexion et avant d’y répondre, il est important de se poser la question suivante : qu’est-ce-que les réseaux sociaux ? Leurs définitions, leurs concepts et la perception du risque, les enjeux, les acteurs internes et externes ? Des réponses nous conduisant à mieux identifier, évaluer l’utilité et les impacts de la présence de l’Ombudsman sur les réseaux sociaux ?
Définition de l’enjeu :
Ce que l'on risque dans un jeu et qui doit, à la fin de la partie, revenir au gagnant (…) Retirer son enjeu. Reprendre la mise que l'on a engagée lorsqu'on quitte la partie. Ce que l'on peut gagner ou perdre dans n'importe quelle entreprise. L'enjeu de la guerre; être l'enjeu de, avoir pour enjeu…
Réseau social :
Un réseau social , est un ensemble d'individus ou d'organisations reliés par des interactions sociales régulières (…) Des structures destinées à constituer des réseaux sociaux peuvent être créés volontairement, offrant aux participants des possibilités d'agrandir ou rendre plus efficient son propre réseau social (professionnel, amical). Le réseau social est l’Interconnexion de un ou plusieurs personnes « avec plusieurs terminaux distants par l'intermédiaire des voies de transmission`` (MESS. Télém. 1979). Réseau commuté »
Même si le terme provient de John Arundel Barnes en 1954[1] et qui s’attache au numérique, force est de rappeler que la pratique existait déjà sous l’appellation de réseautage social depuis la nuit des temps lorsque des communautés s’organisent « autour d’un thème fédérateur (religion, classe sociale, études, etc.),et instaurent un type de réseautage informel : recommandation à un tiers, réunions organisées, etc. Le réseautage social peut prendre une forme plus organisée et institutionnelle, professionnelle ou "de loisir", payante ou gratuite » « Ainsi les agences de rencontres offrent des services de réseautage social à caractère personnel tandis que les agences de chasseurs de têtes offrent des services de réseautage à caractère professionnel. Avec l'apparition d'Internet, le réseautage social a pris une nouvelle ampleur et ses formes et possibilités se sont multipliées »
Les médias sociaux
L’expression « médias sociaux » recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l’interaction sociale (entre individus ou groupes d'individus), et la création de contenu. Andreas Kaplan et Michael Haenlein définissent les médias sociaux comme « un groupe d’applications en ligne qui se fondent sur la philosophie et la technologie du net et permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs »[2]. Le nom « médias sociaux » tend à remplacer le terme de Web 2.0 et recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l’interaction sociale, et la création de contenu. Les médias sociaux utilisent l’intelligence collective dans un esprit de collaboration en ligne. Les deux termes de Web 2.0 et de médias sociaux demeurent assez proches et concernent une grande variété de sites différents : les blogs, les wikis, et les réseaux sociaux numériques de tout type. Les médias sociaux utilisent beaucoup de techniques, telles que les flux RSS et autres flux de syndication Web, les blogues, les wikis, le partage de photos (Flickr), le vidéo-partage (YouTube), des podcasts, les réseaux sociaux (Facebook), le bookmarking collaboratif, les mashups, les mondes virtuels ou les microblogues (Twitter).
Réseaux sociaux : S’adapter ou s’éclipser ?
Au vue de la définition des réseaux sociaux et de l’éclairage du thème, on peut se permettre d’affirmer sans se tromper que la présence des Ombudsman sur les réseaux sociaux a une importance capitale car elle vise à construire un rapport étroit avec les plaignants et les oblige à agir en toute transparence dans leurs stratégies à gérer les plaintes (réclamations), à la seule condition de ne pas divulguer ce qui pourrait perturber la procédure de l’instruction/enquête non entamée. Par le biais de ces moyens de communication sociale, des individus ou des groupes d’individus qui collaborent, engendrent du contenu Web, organisent le contenu, l’indexent, le modifient ou font des commentaires, le combinent avec des créations personnelles. Les réseaux sociaux permettent de développer un débat public, de répondre aux questions posées, de recevoir de critique(s) sur un manquement ou de proposition(s) pour améliorer les actions de l’Ombudsman, de faire connaître l’institution et ses objectifs, de répondre en temps réel aux questions.
La présence de l’Ombudsman sur la toile (réseaux et médias sociaux) vise aussi à rassurer les interlocuteurs externes directement concernés (les parties concernées par un dossier instruit par l’Ombudsman). Il est possible d’établir des partenariats avec des groupes externes d'intervenants sur des enjeux précis. Cet exercice contribuera à améliorer l’activité et après avoir confronter les perceptions externes des enjeux et d'évaluer la qualité du service de l’institution.
La confidentialité
L’institution de l’Ombudsman n’est pas vraiment un service de police et encore moins un cadre de renseignement. Cependant, certaines situations en rapport avec certains dossiers en cours de traitement laissent à penser qu’il faut adopter la discrétion afin d’empêcher toute fuite d’information de nature à perturber l’avancement de l’enquête voire le traitement du dossier et la réussite de la médiation. Cela peut être le seul facteur pouvant affecter l’action de la médiation. La confidentialité dépend en premier lieu de l’instructeur et en général du personnel de l’Ombudsman dont la nomination/ recrutement aux instances de l’institution doit être soumis(e) à des règles bien précises comme l’assermentation, l’enquête de moralité, ainsi que sur des qualités requises : écoute, confidentialité, impartialité, disponibilité, responsabilité dans la gestion du processus de médiation. « le rappel du principe de la confidentialité des communications échangées dans le cours de la médiation ».
Si sur le plan interne à l’institution, il est possible d’exploiter les réseaux sociaux tout en adoptant un comportement discret s’il s’agit des dossiers en cours de traitement, il est néanmoins difficilement envisageable de maitriser les enjeux externes sur la toile surtout :
1. le comportement « imprévisible » d’une de parties directement liée au dossier dont le traitement est assuré par l’Ombudsman, « les parties en conflits peuvent également avoir d’autres motivations dont celle-rare mais essentielle d’’exploiter le potentiel du conflit d’une manière optimale ».
2. Entretenir la discrétion sur un dossier ne « serait pas possible en cas de remontée du problème en dehors de sa sphère habituelle…un niveau hiérarchique supérieur ou des procédures judiciaires impliquent une certaine publicité du problème »
La question est de savoir comment peut-on être sûr qu’une des parties impliquée dans le conflit ne balancera pas sur les réseaux sociaux des informations à caractères confidentielles à l’enquête ou erronées ? et quel garde-fou peut imposer l’Ombudsman pour éviter que ce genre de dérapage ne se produise?
Dans certains cas notamment dans les conflits professionnels, où des enjeux de confidentialité peuvent être particulièrement délicats, le Médiateur peut proposer un document écrit (l’engagement écrit à la médiation) dès le début du processus. Le médiateur peut alors s’aider d’un document écrit, l’« Engagement à la médiation » (ou «Consentement à la médiation »). On y trouvera les principales règles de déontologie: neutralité et multipartialité du médiateur, participation volontaire des parties.
Ce document permet également aux personnes de s’informer et d’être conscientes des « règles du jeu » auxquelles elles s’engagent en participant à la médiation. Il s’agit en particulier du respect de la confidentialité, afin d’assurer une sécurité réciproque.
Enfin, on peut déduire que la présence de l’institution de l’Ombudsman sur les réseaux renforcera sa visibilité dont sa mission et ses objectifs.
En général, « L’ombudsman et son équipe ne sont jamais tenus de divulguer les informations recueillies dans le cadre de leurs enquêtes ni être contraints de témoigner devant les tribunaux. Les dossiers de l’ombudsman sont d’ailleurs exclus des lois d’accès à l’information » alors que certains OmbudsMédiateur comme à Montréal sont tenus par la loi de divulguer des informations à des représentants municipaux « ces informations peuvent cependant être divulguées à des représentants municipaux dans la mesure requise pour le traitement des dossiers », d’autres lois n’autorisent pas la divulgation ni le témoignage à la justice ; l’OmbudsMédiateur « ne peut témoigner en justice et ne doit transmettre aucun rapport au juge, ni à qui que ce soit » ce n’est pas le cas d’un médiateur privé agissant dans un cadre non judiciaire qui lui « peut tout à fait être cité à comparaître comme témoin par un juge d’instruction »
Les réseaux/Médias sociaux peuvent servir pour des pressions ?
Certes, il arrive à l’Ombudsman d’exploiter les réseaux/Médias sociaux dans le cas où une partie se sentirait trop puissante et refuse de coopérer. L’exemple de l’Ombudsman de l’Ontario M. André Marin qui, quelquefois, ne s’empêche pas d’exploiter les médias pour faire avancer l’enquête (voir le rapport : une vaste injustice ), l’enquête sur le processus décisionnel du ministère de la santé et des soins de longue durée quant au financement de l’Avastin pour les patients atteints de cancer colorectal.
• Enfin, pour la visibilité de l’institution, il est important d’être présent sur la toile sociale tels que sur Linkedin ou Viadeo qui offrent plutôt la possibilité de se créer un réseau de contact professionnel.
