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AFRIQUE

Afrique : le support client à moindre coût, une priorité pour les opérateurs


Alwihda Info | Par APO - 8 Novembre 2022


La tarification abordable est désormais le plus grand défi à la croissance de l'économie numérique africaine.


SUBTONOMY, le principal fournisseur de plateformes d'expérience réseau dans les pays nordiques, a annoncé qu'il montrera comment les opérateurs africains peuvent considérablement améliorer le service client sans augmenter leurs coûts à AfricaCom en Afrique du Sud (8-10 novembre 2022).

Une efficacité opérationnelle accrue
En Août 2022, un gigaoctet de données mobiles coûte :29,5 USD à São Tomé et Príncipe, 0,48 USD en Algérie, le marché de données le moins cher d'Afrique 0,04 USD en Israël, le marché de données le moins cher au monde. La tarification abordable est désormais le plus grand défi à la croissance de l'économie numérique Africaine.
Alors pourquoi les prix sont-ils si élevés ? Les coûts des opérateurs mobiles sont un des facteurs qui font grimper les prix. Il est demandé aux opérateurs de d’étendre leurs réseaux, d’améliorer leur technologie de la 2G à la 3G, à la 4G et même à la 5G, et au même temps, améliorer leur support clients aussi bien que réduire le coût par mégaoctet. Du point de vue des opérateurs, le seul moyen d’atteindre ces objectifs est par l’amélioration de l'efficacité de l'ensemble de leur organisation, l’étude minutieuse de leurs coûts, dont l'un des plus importants est le service client.

Support client : frustration et un coût énorme
Les clients Africains considèrent la qualité de service comme essentielle et sont plus que jamais disposés à déménager s'ils ne sont pas satisfaits. Les opérateurs ont donc le défi de développer des stratégies innovantes pour améliorer la qualité de service, ainsi que leur réaction en cas de problème.

La bonne nouvelle est qu'il existe des moyens considérables d'amélioration de l'efficacité et de réduction des coûts. Les recherches montrent, par exemple, que 47% des plaintes des clients en Afrique du Sud sont liées à la qualité du service client lui-même, le délai de résolution étant l'une des principales causes de frustration. Réduire la période d'attente, ainsi que du temps nécessaire pour résoudre les requêtes, réduit la frustration des clients, et au même temps, les coûts. En plus, ça améliore la productivité des employées et évite le désabonnement des clients. La seule question est comment augmenter l'efficacité tout en minimisant les coûts et les perturbations associés au changement ?

Apprendre de l'expérience des autres
D'autres économies basées sur le mobile ont déjà pris la voie de l'optimisation du support client numérique, ce qui signifie que les opérateurs Africains peuvent bénéficier de leur expérience pour accélérer le changement dans leurs propres organisations de support client. Dans les Pays Nordiques, par exemple, la provision d'un support client numérisé est à la fois effective et efficace pour garder les clients satisfaits et plus engagés. Cela a permis aux opérateurs de réduire vers leurs centres de contact par 20% et réduire le temps nécessaire pour résoudre une requête client par 47% tout en réduisant l’escalassions par 60%5. Tout cela s’est traduit en une réduction claire réduit les coûts.

Le changement ne doit pas nécessairement coûter cher
Avec la nécessité de maintenir les coûts et les perturbations au minimum, les opérateurs Africains peuvent bénéficier immédiatement de l'approche adoptée par Subtonomy, un fournisseur expert d'applications numériques de support client. En réutilisant les sources de données existantes - y compris les sondes passives (par exemple Amdocs, Anritsu, Commprove, Empirix, Exfo, Polystar, Radcom, Tektronix, Teoco, Viavi, Tektronix), BSS et OSS, les données des réseaux cellulaires et les données des appareils-Subtonomy permet aux opérateurs d’offrir une vue à 360o en temps réel de la vraie expérience des clients, rapidement et à bas coût. Cela leur permet de fournir une assistance numérique rapide et efficace 24h/24 et 7j/7.

« En réutilisant les sources de données dont ils disposent déjà, les opérateurs peuvent transformer rapidement et à moindre coût leur support technique à la clientèle. Notre solution les protège non seulement contre d'autres changements, mais leur permet également de tirer davantage de valeur de ce qu'ils ont déjà, comme les sondes et les solutions BSS/OSS qui existent déjà. » Andreas Jörbeck, PDG et co-fondateur de Subtonomy.
 



Pour toute information, contactez-nous au : +(235) 99267667 ; 62883277 ; 66267667 (Bureau N'Djamena)